Lagardère reçoit le trophée Qualiweb dans la catégorie Corporate

De gauche à droite: Claire Sallez, directrice adjointe de la Communication Groupe, Pascal Littman, responsable E-Communication et Carole Sasson, directrice du cabinet Cocedal Conseil

Mercredi 11 février, Cocedal Conseil* a remis les Trophées Qualiweb 2015 qui récompensent le meilleur de la relation client par e-mail. Lagardère a remporté le prix dans la catégorie Corporate – avec une note de 77,75 sur 100 (moyenne du secteur 38,33) – parmi les 25 sites corporate testés (Carrefour.com, Total…) et a succédé à Alstom, lauréat 2014. Ajoutons que dans le classement des « 50 marques les plus relationnelles par e-mail en 2014 », le site du Groupe se classe à la 36e place (vs 164e en 2013) ! Une performance « qui confirme les efforts de Lagardère pour apporter à ses clients des réponses complètes et de qualité à l’ensemble des demandes reçues par e-mail via le site de l’entreprise. » selon Cocedal Conseil.

Lors de la cérémonie de remise du prix, Claire Sallez, directrice adjointe de la Communication Groupe a estimé que : « Ce prix récompense la réactivité et le soin apportés, par la direction de la Communication du Groupe et par tous les correspondants des branches, pour répondre au mieux à toutes les demandes reçues sur Lagardere.com : clients, actionnaires, abonnés, utilisateurs des services ou encore personnes à la recherche d’un emploi. Une démarche essentielle pour un groupe de médias comme le nôtre. » 

Précisons que les Trophées Qualiweb s’appuient sur une étude, le Baromètre Qualiweb, qui a couvert un panel représentatif de 360 entreprises françaises dans 18 secteurs d’activité. Sa méthodologie est basée sur le principe d’e-mails mystères, adressés depuis l’espace contact du site web. Sept e-mails mystères ont été adressés à chacune des entreprises, entre septembre et décembre 2014, incluant quatre demandes d’information, une réclamation, un problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie. Soit plus de 2 500 e-mails mystères envoyés et analysés selon une grille d’évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères. Le classement est établi à partir d’un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité de la présentation (20 points).

* Cocedal Conseil est un institut d’études marketing indépendant, créé en 1992, expert des nouveaux médias et de la relation client.